Avtalsarkiv i CRM: samla alla kundavtal där affären sker

Ett avtalsarkiv i CRM betyder att varje avtal sparas direkt på kunden det gäller, tillsammans med offerten, ordern, mejlen och mötesanteckningarna. Du slipper leta i mejlkorgar och mappar på en filserver. När en kund ringer och frågar om uppsägningstid eller vilket pris ni kom överens om har du svaret framför dig. Här går vi igenom vad ett bra avtalsarkiv ska klara, när det räcker med CRM-systemet och när det inte gör det, och vilka regler i GDPR och bokföringslagen du behöver ha koll på. Vi visar också hur du bygger upp arkivet steg för steg.

Kort sagt

• Ett avtalsarkiv i CRM kopplar varje avtal till rätt kund, affär och ansvarig säljare, så att historiken aldrig försvinner när någon slutar.
• Det viktigaste är inte att lagra filen. Det viktiga är metadata: avtalstyp, start- och slutdatum, uppsägningstid, värde och ägare.
• Behörighetsstyrning och gallringsrutiner är krav enligt GDPR, inte något som är bra att ha.
• Radera aldrig avtal och räkenskapsinformation förrän du vet att arkiveringsplikten enligt bokföringslagen är uppfylld.
• Ju mer av kedjan offert, avtal, e-signering och order som ligger i samma system, desto mindre dubbelarbete.

Innehållsförteckning

• Vad ett avtalsarkiv i CRM är, och vad det inte är
• Därför ska avtalen ligga hos kunden
• Det här ska ett bra avtalsarkiv klara
• Avtalsarkiv i CRM eller ett fristående avtalssystem?
• GDPR och arkivering: reglerna du måste följa
• Så bygger du ditt avtalsarkiv steg för steg
• Så samlar du avtalen i Notyfile
• Vårt perspektiv: avtalet är en del av affären
• Vanliga frågor om avtalsarkiv i CRM
• Källor

Vad ett avtalsarkiv i CRM är, och vad det inte är

Ett CRM-system är i grunden en plats där du samlar, lagrar och analyserar kundinformation för att få en helhetsbild av kunden. Det beskriver bland annat en studie om CRM-system i nystartade företag från Lunds universitet. Avtalet är kanske den viktigaste kundinformationen av alla. Där står vad ni lovat varandra, vad det kostar och hur länge det gäller.

Ett avtalsarkiv i CRM är därför mer än en mapp med pdf:er. Det är en strukturerad del av kundkortet där varje avtal har:

• En koppling till företag, kontaktperson och affär.
• Metadata som går att söka och filtrera på, till exempel avtalstyp, löptid och värde.
• En ägare som ansvarar för uppföljning och förnyelse.
• En historik som visar versioner, signering och ändringar.

Det är inte ett juridiskt granskningsverktyg för avancerade avtalsförhandlingar med många parter. Det är inte heller ett e-arkiv för myndigheter med krav på långtidsbevarande i särskilda format. För de flesta små och medelstora företag är det just kundavtalen som behöver ordning: serviceavtal, prenumerationer, ramavtal, leveransavtal och sekretessavtal. De hör hemma där affären sker.

Därför ska avtalen ligga hos kunden

Fråga runt på ett företag som saknar ett samlat avtalsarkiv var avtalet med en viss kund finns. Du får troligen tre olika svar. Ett i säljarens inkorg, ett i en delad mapp och ett i ekonomiavdelningens pärm. Att hitta rätt version blir som att leta efter en nål i en höstack.

Det kostar mer än tid:

1. Missade förnyelser. Ingen ser att ett avtal löper ut, och kunden glider över till någon annan eller förlängs på gamla villkor.
2. Fel pris på fakturan. Ekonomi fakturerar enligt prislistan i stället för enligt det som avtalats.
3. Förlorad kunskap. När en säljare slutar försvinner sammanhanget: varför fick kunden rabatt, vad lovades muntligt, vem skrev under?
4. Sämre kundupplevelse. Supporten kan inte svara på vad som ingår i kundens avtal utan att fråga runt.

När avtalet ligger på kundkortet ser alla med rätt behörighet samma sak. Säljaren ser när det är dags att prata förnyelse. Supporten ser vilken servicenivå kunden har. Ekonomi ser exakt vad som ska faktureras. Det är kärnan i att centralisera data: en sanning i stället för fem.

Det här ska ett bra avtalsarkiv klara

Använd listan nedan som kravspecifikation när du väljer eller utvärderar system. Du behöver inte allt från dag ett, men de fem första punkterna är grunden.

Metadata som gör arkivet användbart

Ett arkiv utan struktur blir snabbt en ny höstack. Bestäm därför vilka fält varje avtal ska ha innan ni börjar ladda upp. Ett bra minimum för de flesta B2B-företag:

• Avtalstyp (till exempel ramavtal, serviceavtal, licens, sekretessavtal)
• Motpart och kontaktperson
• Startdatum, slutdatum och förlängningsvillkor
• Uppsägningstid i månader
• Årligt eller totalt avtalsvärde
• Intern ägare
• Status (utkast, skickat, signerat, uppsagt, avslutat)
• Gallringsdatum, alltså när uppgifterna senast ska ses över

Med de fälten kan du svara på frågor som "vilka avtal kan sägas upp de kommande 90 dagarna?" eller "hur mycket återkommande intäkt ligger i serviceavtal?" med ett enda filter.

Avtalsarkiv i CRM eller ett fristående avtalssystem?

Det finns i stort sett tre vägar. Valet beror på hur många avtal ni har, hur komplexa de är och vem som arbetar med dem.

För de flesta säljdrivna små och medelstora företag är CRM-vägen det naturliga valet. Avtalet är ett steg i kundresan, inte ett eget universum. Att det inte kräver ett extra system med egen licens och egen inloggning är en bonus.

GDPR och arkivering: reglerna du måste följa

Kundavtal innehåller nästan alltid personuppgifter: namn på kontaktpersoner och firmatecknare, e-postadresser, telefonnummer. Därmed gäller GDPR för ditt avtalsarkiv. Tre saker behöver du ha på plats.

Personuppgiftsbiträdesavtal med leverantören

När du använder en molntjänst som behandlar personuppgifter åt dig är du personuppgiftsansvarig och leverantören personuppgiftsbiträde. Enligt IMY:s vägledning om personuppgiftsbiträdesavtal ska förhållandet regleras i ett avtal. Be alltså om leverantörens PUB-avtal innan ni lägger in några kunduppgifter, och spara det, gärna i ert eget avtalsarkiv.

Inbyggt dataskydd och begränsad åtkomst

Inbyggt dataskydd och dataskydd som standard är enligt IMY ett krav för alla personuppgiftsansvariga, oavsett storlek. För ett avtalsarkiv betyder det i praktiken att alla inte ska se allt. En säljare behöver kanske se sina kunders avtal men inte anställningsavtal eller konsultarvoden. Sätt upp roller och behörigheter efter faktiskt behov, och dokumentera hur ni tänkt. En checklista för GDPR-efterlevnad kan hjälpa dig att gå igenom åtkomst, rutiner och ansvar punkt för punkt innan arkivet tas i bruk.

Gallring, men inte för tidigt

Personuppgifter får enligt IMY inte sparas längre än vad som är nödvändigt med hänsyn till ändamålet. När ändamålet är uppfyllt är huvudregeln att uppgifterna raderas eller avidentifieras. Ett avtal som har löpt ut och är slutreglerat ska alltså inte ligga kvar med kontaktuppgifter för all framtid.

Samtidigt finns en motsatt regel. Avtal som utgör räkenskapsinformation omfattas av bokföringslagens arkiveringskrav. Experter på GDPR och rätten att bli glömd varnar för att lova kunder att "allt raderas" innan du kontrollerat att du inte bryter mot arkiveringsplikten. Samma källa påpekar att historisk data måste gå att nå även när du byter system eller redovisningsbyrå.

Lösningen är en gallringsrutin per avtalstyp. Den bör beskriva vad som raderas, vad som avidentifieras och vad som måste sparas, och när det sker. Många företag för dessutom ett register över sina behandlingar. En guide till registret över behandlingar visar hur du kan dokumentera varför ni sparar avtalsuppgifter och när de ska tas bort. Fältet "gallringsdatum" på varje avtal gör sedan rutinen praktiskt genomförbar. Är du osäker på hur länge en viss avtalstyp ska sparas, fråga din redovisningskonsult eller en jurist som kan dataskydd innan du raderar något.

Signerade avtal och format

Ett e-signerat avtal är bara värt något om det går att öppna och verifiera om flera år. Inom offentlig sektor styr Riksarkivet vilka format som gäller för långtidsbevarande. Linköpings kommuns vägledning för elektroniska underskrifter beskriver till exempel hur mottagna handlingar konverteras för att kunna bevaras över tid. Privata företag har inte samma krav, men principen är densamma: spara det signerade originalet i ett beständigt format och se till att signeringsbeviset följer med.

Så bygger du ditt avtalsarkiv steg för steg

Ett avtalsarkiv behöver inte vara ett stort IT-projekt. Så här gör du på några veckor.

1. Inventera. Samla alla aktiva kundavtal från inkorgar, mappar och pärmar. Börja med de avtal som löper just nu, inte med historiken.
2. Bestäm struktur. Välj avtalstyper och de metadatafält som listades ovan. Håll det enkelt: hellre åtta fält som alltid fylls i än trettio som ingen bryr sig om.
3. Sätt behörigheter. Bestäm vilka roller som ser vilka avtalstyper. Känsliga avtal, som HR- och konsultavtal, hålls åtskilda från kommersiella kundavtal.
4. Teckna PUB-avtal. Säkerställ personuppgiftsbiträdesavtalet med CRM-leverantören innan du laddar upp något.
5. Ladda upp och koppla. Lägg in varje avtal på rätt kund och affär, fyll i fälten och utse en ägare.
6. Aktivera bevakning. Lägg påminnelser inför uppsägningstid och slutdatum, så att ägaren hinner agera i god tid.
7. Koppla ihop kedjan. Se till att nya avtal skapas från offerten och signeras digitalt, så att de hamnar i arkivet automatiskt i stället för att laddas upp i efterhand.
8. Skriv gallringsrutinen. Dokumentera per avtalstyp vad som sparas, hur länge och vem som ansvarar för att radera eller avidentifiera.
9. Följ upp. Gå igenom arkivet en gång per kvartal: saknas fält, finns avtal utan ägare, har något passerat sitt gallringsdatum?

Steg sju är den stora vinsten. När avtalen föds i systemet behöver ingen komma ihåg att arkivera dem.

Så samlar du avtalen i Notyfile

I Notyfile är avtalet en del av kundresan, inte en separat ö. Bland modulerna under Lösningar finns allt som hör till kedjan från första kontakt till signerat avtal:

• Kundhantering som samlar företag, kontakter och historik på ett ställe.
• Prospekt- och försäljningsstöd för att driva affären framåt.
• Offertgenerering så att offerten blir startpunkten för avtalet.
• Order- och avtalsadministration där avtal och ordrar hanteras kopplat till kunden.
• E-signering så att avtalet kan skrivas under digitalt.
• Projektledning för leveransen efter att avtalet är klart.
• Support och ärendehantering så att supporten ser kundens situation.
• Inbyggd dialer och marknadsautomation för kontakten före och efter affären.

Ovanpå det finns AI-assistenten Naia, som automatiserar repetitiva uppgifter, analyserar möten, tolkar affärsmöjligheter och ger smarta rekommendationer. Notyfile integrerar med bland annat Fortnox, Microsoft 365 och Zapier, så att avtal, kalender och ekonomi hänger ihop. Plattformen är byggd med fokus på säkerhet och GDPR, och du får svensk support när du sätter upp strukturen.

Vill du testa? Notyfile kostar från 149 kr per användare och månad för ESSENTIAL. AMBITION kostar 299 kr, VÄXA 599 kr och MASTER 749 kr per användare och månad. Större organisationer kan få skräddarsydda lösningar och integrationer. Jämför planerna och se vad som ingår i varje nivå och välj den som passar ert sätt att arbeta.

Vårt perspektiv: avtalet är en del av affären

Vi har byggt Notyfile som säljare, för säljare. Det vi ser om och om igen är att avtalet behandlas som slutpunkten för affären. Det är tvärtom. Avtalet är startskottet för relationen. Det är där förnyelsen, merförsäljningen och kundnöjdheten avgörs.

När avtalen ligger utspridda förlorar du överblicken över just det som ger återkommande intäkter. Därför tror vi inte på att flytta ut avtalen till ännu ett system. Vi tror på att ta in dem där kunden redan finns: bredvid offerten, mötesanteckningarna och supportärendena. Då blir avtalsarkivet något hela teamet faktiskt använder, inte en pliktskyldig mapp som ingen öppnar.

Vi tror också att GDPR och enkelhet går hand i hand. Tydliga behörigheter och ett gallringsfält på varje avtal är inte krångel. Det är ordning. Börja litet, med era aktiva kundavtal och en handfull fält. Bygg vidare när ni ser vinsten. Vi gör det tillsammans.

— Joakim

Vanliga frågor om avtalsarkiv i CRM

Kan ett CRM-system ersätta ett separat avtalshanteringssystem?

För kundavtal hos de flesta små och medelstora företag, ja. Ett CRM med avtalsadministration, e-signering och offerter täcker hela kedjan och kopplar avtalet till kunden. Har du ett juristteam som granskar hundratals komplexa leverantörsavtal kan ett specialiserat verktyg för juridisk granskning vara ett komplement.

Hur länge ska vi spara kundavtal?

Personuppgifter ska enligt GDPR inte sparas längre än ändamålet kräver. Avtal som räknas som räkenskapsinformation omfattas dock av bokföringslagens arkiveringskrav. Gör en gallringsrutin per avtalstyp och stäm av den med din redovisningskonsult innan du raderar något.

Behöver vi ett personuppgiftsbiträdesavtal med CRM-leverantören?

Ja, om leverantören behandlar personuppgifter åt er, vilket ett molnbaserat CRM gör. Enligt IMY ska förhållandet mellan personuppgiftsansvarig och personuppgiftsbiträde regleras i ett avtal. Teckna det innan ni lägger in kunddata.

Vem i företaget ska äga avtalsarkivet?

Varje enskilt avtal bör ha en namngiven ägare, oftast den säljare eller kundansvarige som har relationen. Själva strukturen, alltså fält, behörigheter och gallringsrutin, ägs bäst av en person i ledningen eller av den som ansvarar för CRM-systemet. Då finns alltid någon som håller ordningen.

Källor

• CRM System: Användningen av CRM system inom nystartade företag, Lunds universitet
• Personuppgiftsbiträdesavtal, IMY
• Inbyggt dataskydd och dataskydd som standard, IMY
• Hur länge får vi spara personuppgifter?, IMY
• Rätten att bli glömd enligt GDPR, Legiscope
• Vägledning för användning av elektroniska underskrifter, Linköpings kommun

Rekommendationer

• Versionshantering av avtal: så får du koll på rätt version
• Teknisk checklista: avtalspåminnelser i CRM med Notyfile
• Scrive och BankID i ditt CRM: signera avtal utan att byta system
• Scrive-integration med CRM: så automatiserar svenska företag avtal